«Dibujar» el recorrido que hace el cliente, antes-durante-después, nos ayuda a identificar todos los puntos de contacto donde NO podemos fallar
Y podemos fallar también, por omisión, es decir que no tengamos controlado ese punto de contacto.
La relación con nuestro cliente, no empieza en el mostrador de nuestra farmacia.
Si identificas todos esos puntos de contacto y sus tareas asociadas, podrás tener bajo control la «experiencia de cliente» al visitar nuestra farmacia.
En esta píldora te explicamos qué es un mapa de experiencia del cliente y cómo puedes utilizarlo para visualizar y mejorar el recorrido que realiza un cliente antes, durante y después de visitar tu farmacia.
A través de una plantilla específica, podrás identificar y dibujar todos los puntos de contacto (presenciales, telefónicos, digitales) y valorar cómo se siente el cliente en cada uno de ellos.
El objetivo es que tengas una visión global de la experiencia que ofreces y detectes oportunidades de mejora en cada fase del recorrido.
